Trainingsinhalt:
Reklamation aus der Sicht des Mitarbeiters, Kunden und Firma analysieren/ Chancen darin erkennen/Hintergründe einer
Reklamation begreifen/ Verhaltensregeln bei einer Reklamation richtig anwenden
Lernziel:
Der Teilnehmer soll am ende dieses Moduls:
die 3 Seiten einer Reklamation analysieren und darin die Chancen
erkennen
Beispiel:
Auszug aus den Teilnehmer Unterlagen
Häufige Fehler bei der Reklamationsbehandlung
Vermeiden Sie am Telefone, in der Praxis häufig
vorkommenden Reaktionen. Somit können Sie wesentlich dazu beitragen, dass sich die Wut des Kunden nicht noch steigert und dass die Situation nicht eskaliert.
„Geben Sie mir erst einmal Ihre Auftragsnummer.“Ein aufgebrachter Kunde befindet sich voll und ganz auf der
emotionalen Ebene. Jeder Versuch, ihn möglichst schnell und voreilig auf die sachliche Ebene (Auftragsnummer) drängen zu wollen, wird aller Voraussicht nach misslingen.
„Damit müssen Sie sich schriftlich an die Zentrale wenden.“Anrufer, die mit einer solchen Aussage konfrontiert
werden, fühlen sich bürokratisiert; ist der Begriff „Bürokratie“ für Sie nicht auch eher ein Stresswort?
Kunden möchten nicht nur schnelle und unkomplizierte Hilfe, sondern Sie wollen auch Sicherheit: Der Mitarbeiter am Telefon soll sich nach Möglichkeit
selbst der Reklamation annehmen; Falls dieses nicht möglich ist, möge er doch bitte persönlich die Verantwortung übernehmen.